Desde hace un tiempo se ha empezado a utilizar el término marketing relacional ¿Pero de que se trata? ¿Ayuda realmente a mejorar las ganancias, y el bienestar de las empresas? ¿Ha muerto entonces el mercadeo tradicional?
Al hablar de marketing relacional se generan muchas preguntas pero en primera instancia se debe conocer que es mercadeo. El mercadeo como tal tiene miles de definiciones pero resumámoslo al hecho de vender y satisfacer las necesidades del cliente.
Ahora bien al tener una idea de que es el mercadeo se puede definir relacional como correspondencia, relación, contacto, asociación o dependencia.
Y al unir ambas definiciones se puede concluir al Marketing relacional como la forma de lograr mantener relaciones sólidas o perdurables entre las empresas y su clientela. Siempre buscando los clientes más favorables (rentables) para entablar una asociación con estos.
Como lo dice Stan Rapp “Concretar una venta es importante, pero lograr la fidelidad de los clientes es vital”.
El primer paso para que cualquier empresa avance por este camino es la identificación de los clientes con los que se desea el contacto – relación a largo plazo. Y forjar una asociación alrededor de los objetivos.
Después es importante conocer las habilidades interpersonales de cada empleado ya que por poner un ejemplo en Costa Rica hay muchísimas tiendas de electrodomésticos donde se puede encontrar el mismo televisor, la misma lavadora, la misma licuadora y todo a un mismo precio ¿pero que hace la diferencia? Por supuesto el trato con los clientes; desde el guarda de seguridad que lo reciba con un buenos días hasta la encargada de la limpieza.
En mercadeo relacional todo cuenta se podrá tener la mejor segmentación de la clientela, la mejor tecnología hasta las mejores tarifas pero si no se complementa con el talento en el contacto con los clientes de nada servirá tanta planificación.
Algunos beneficios del MR que comprueban su efectividad son la retención de clientes, la mayor probabilidad de compras futuras, no competir con precios o las referencias la llamada publicidad de boca en boca.
Y tal vez la única desventaja es que al mantener relaciones tan estrechas al fallarle al cliente o cortar con una relación del mismo modo se hacen referencias negativas y criticas dañando la imagen de la compañía.
Por otro lado el mercadeo tradicional no ha muerto pero si ha evolucionado. Está en la decisión de cada empresa en evolucionar o quedarse estancado.
El mundo cambia, el consumidor también, cuando una cosa cambia todo cambia, todo comunica. “Todo se trata de intentar cosas y ver si funcionan” (RAY BRADBURY).
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